「生活の木」の社長 重松 忠さんのスタンス・姿勢が販売スタッフさんから感じられた出来事

つい先日、「780人の社員全員を記憶する社長の秘密とは?」というタイトルで、生活の木 代表取締役社長の重永 忠さんが取り上げられている記事を拝見しました。

この記事を見て、なるほど生活の木が成長している理由がよくわかりました。

社員全員の顔と名前を積極的に覚えるということを徹底したり、社員全員とコミュニケーションを徹底している理由を聞かれた重松さんの答えは以下です。

人を大切にする企業であることを、社員に伝えたいからです。

社員と同様、一人ひとり違った背景と要望を持つお客様に、マニュアルどおりの一律な対応をしてほしくない。その想いを伝えるためにはやはり、トップ自らが実践することが重要だと思います。

私の行動を通して、心のこもった接客の重要性を知ってほしいのです

知っているお客様が増えるほど、接客は楽しくなるもの。こうした『馴染み』の感覚が最も大事です。

馴染み客が増えるのは売り手の喜び、馴染みの店に来るのはお客様の喜び。双方の幸福感の中で信頼関係が築かれていく──それこそが商売の本質だと思います

 

こういうことを口先でメディアの前で語る社長さんはたくさんいると思いますが、重松さんは本当のことを語っていると思います。

理由は、過去に日本メディカルハーブ協会(JAMHA)のハーバルセラピスト養成講座を受けていた教室が、生活の木 たまプラーザ校で、そこに6ヵ月間通っていたときのことなのですが、、

講座が始まる前に店舗に入ると、「かやもりさん、こんばんは~」と毎回販売スタッフさんが挨拶をしてくれて、今おススメのコーディアルを飲ませてくれたり、アロマのスクラブソルトでハンドマッサージをしてくれました。

それに毎回、みんなが笑顔ですごく心地のいい空間でした。

気が付くと、生活の木に通うことが楽しみになっちゃっていたんです。。

この体験があるので、重松さんの語っていることの信ぴょう性が私にとっては高いんです。

あと「馴染み」のお客さんを増やすことを形にするために、重松さんは『お客様貯金通帳』というものを作るように販売スタッフさんに伝えているそうです。

『貯金通帳』というとお金を貯めるためという誤解を招きそうですが、お客様のお顔や名前、その方とのやり取りを、通帳にお金を貯めるように増やしていきましょう、という意図があります。

 たとえば、来店された方にハーブティーをお出しして、『味はいいと思うけど、この香りはあまり好みではない』と言われたとしたら、『味についてはご理解いただけたので、次はお好みに合うような違う種類のものをお出ししてみよう』などと、気づいたことや次への課題をあとでメモする。

お客様のお顔や名前だけでなく、その方とのエピソードも交え、ストーリーで覚えるとより記憶に残りやすいことは、私の経験からも実証されていることです。

 後日お客様が来店されたときに、店のスタッフが自分の顔や前回のやり取りを覚えていたら嬉しいはず。こうやって『お客様貯金通帳』をどんどん上書きしていけば、『馴染み』のお客様も増えていくはずです。

 

このようなことの店舗スタッフ一人ひとりの実践が、今の生活の木の根幹を支えているというのが実感としてよく伝わってきます。

そして、ホームページのブランドストーリーと見ても、他社を買収したりというようなことはせず、まさしく「オーガニック」な成長をしてると思います。

私自身は外資系の企業で数社働いたりしているので、企業買収という場面をよく見にしてきたのですが、その時は企業を強くするためは必要という考えを持っていたのですが、そこは全く本質的なところではないですね。

大事なのは「考え方の一貫性を持ち続けているか否か」で、企業だけではなく、当然ヒトにも言えることだと思います。

ハーブ・アロマ界のメジャーな企業である生活の木さんがこのように頑張っている姿を見ると、ハーブのことをもっと深く探求していきたいという想いは広がります。

今回の重松さんの記事をきっかけとして、生活の木さんがどのように企業内を運営しているのかも興味が沸いてきました。いずれまた取り上げたいと思います。

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